آموزش مهارت های مذاکره و مذاکرات فروش
امروزه مدل مذاکره ما کاملاً به سمت H 2 H یا Human to Human رفته است. وقتی در مورد مدل انسانی صحبت می کنیم یعنی انسان به انسان و آن عواطف و احساسات و درگیری های ذهنی، من به عنوان یک مذاکره کننده باید کاملاً واقف شوم به این موضوع که اگر قرار است من موفق بشوم، چه پله هایی را باید بروم.
به سراغ گام های مذاکره می رویم
1- مغز ما انسان ها بسیار خودبین است
2- مغز ما انسان ها عاشق تضاد است
انجام حرکت های اضافه زبان بدن در هنگام بیان موضوع اصلی و موضوعات دیگر در مذاکره
5- شروع و پایان برای مغز ما انسان ها خیلی مهم است
دسترسی به فایل های صوتی این مصاحبه
به سراغ گام های مذاکره می رویم
بد نیست یک نکته ای را با شما در میان بگذارم : برای اینکه دوستان من پای میز مذاکره شکست نخورند، من می گویم یک سؤال را بنویسند و خودشان نیز جواب دهند.
سؤال :
من قرار است این قرارداد را ببندم اگر ......................................
برای ادامه جمله بعد، 20 راهکار را بنویسند.
هنگامیکه آن 20 راهکار را نوشتند و بیان کردند، میبینند که ذهنشان چقدر در حال کار کردن است و ایده پیدا می کنند و درگیری ذهنی شان با درگیری ذهنی آن افرادی که میخواهند با آنها مذاکره کنند و ارتباط برقرار کنند، چقدر می تواند راحت تر باشد.
حال نکاتی که اینجا وجود دارد که یکی از آنها این است که، ما باید به بهترین شکل ممکن ذهن خودمان را بشناسیم و بعد ذهن طرف مقابلمان را هم بشناسیم.
می خواهم مبحثی را باز کنم به نام 6 راهکاری که از نظر علمی تأیید شده است و در علوم neuro marketing میتواند به افراد و تمامی مذاکره کنندگان کمک کند تا مراحل زندگی و مذاکره شان را به خوبی طی کنند.
شناسائی مغز به من کمک می کند که من بدانم چگونه می توانم حاکم بر عواطف، احساسات و هیجاناتی شوم که در طی این مسیر به من کمک کند.
دوستان یک بار دیگر از شما خواهش می کنم برای اینکه بتوانید برتری در مذاکره را داشته باشید، این سؤالی را که از شما پرسیدم را خودتان پاسخ دهید و حالا می توانید به جای این سؤال، سؤال دیگری بگذارید.
من قرار است این قرارداد را ببندم اگر ....................................
من قرار است در این فروش موفق شوم اگر ............................
من قرار است این دعوا را به پایان برسانم اگر .........................
در پاسخ به اگر ها دلایل خودتان را بنویسید و از پاسخ به اگر های خودتان را حذر نکنید و اجازه بدهید ذهنتان درگیر شود و این باعث می شود، زمانی که ذهنتان درگیر می شود، در مورد یک واژه، واژگان دیگری به دست بیاورید مهارت ها و هوش مذاکره تان را تقویت کنید.
دوستانی که در مورد هدف گذاری، هوش مذاکره خیلی سوال می کنند، این راهکار خیلی می تواند کمک کننده باشد و راهکار بسیار ساده ای است.
دوست عزیزی که مغازه ای با حالت نیمه کارگاه داشتند، از من سؤال پرسیدند که با اینکه کار تمیزی دارند و قیمت کارهایشان نیز پائین است، ولی باز هم نمیتوانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. حتی در زمان دریافت وجه هم به مشکل برخورد میکنند. خواستند بدانند که باید چگونه این مشکل خود را حل کنند.
حال پاسخ من به این دوست عزیزم این است که اگر توجه کرده باشید، قبل تر اعلام کردم که سعی کنید خودتان را جای طرف مقابلتان بگذارید. تصور کنید که اگر قرار است شخصی با فردی مانند شما صحبت کند و شما شنونده آن حرف ها باشید، آیا حاضرید با او ارتباط برقرار کنید؟
وقتی خودتان را جای آن فرد می گذارید و این علامت سؤال بزرگ در زندگی تان شکل می گیرد، یک سری دیوارها و غرورهایتان می شکند. یک مذاکره کننده قدرتمند و به نظر من یک انسانی که مرز بین موفقیت و شکست را می داند، اول باید متوجه شود که چه کسی است؟ وقتی شما خودتان نقاط قوتتان را نمیدانید و اعلام میکنید کالا یا خدمتتان را از هر جای دیگر ارزان تر عرضه می کنید، ولی نمیتوانید آن را بیان بکنید، مانند فردی هستید که ماشین را ابداع کرده و فرد دیگر چرخ را ابداع کرده است و فردی که چرخ را ابداع کرده می تواند به تمام دنیا این ابداعش را اعلام بکند ولی فردی که ماشین را ابداع کرده است نمیتواند این را بیان کند.
لطفاً خودت را جای طرف مقابل بگذار و از خودت سؤال کن که : اگر قرار باشد، من که شنونده این طرف هستم، از چه چیزهایی در این مذاکره بدم می آید یا حالم را خوب نمیکند و خیلی اتفاقات دیگر، و این موارد را بنویس.
دوستان عزیز من، ما خیلی وقت ها یاد گرفتیم داستان سرای زندگی مان باشیم یعنی نقطه شروع و نقطه پایان و اتفاقاتی که در این جریان میتواند کمک کند. من بهترین پیشنهادی که برای شما برای حرکت کردن دارم و موردی که به خودم بسیار کمک کرد این است بنویسید.
مثلاً اگر من دستم را خیلی تکان میدهم، تن صدایم خیلی پائین است، زبان بدن، نوع نگاه کردن. ارتباط چشمی در زبان بدن چیزی است که خیلی می تواند به شما کند. نه آن ارتباطی که معنای بدی را به اشخاص می دهد. هنگامی که یک بانو با یک آقا در حال صحبت است یا بانو در حال صحبت با یکدیگر هستند، ارتباطات چشمی متفاوتی صورت می گیرد.
ولی اگر ارتباط چشمی تان را از دست بدهید خیلی از نکات را از دست خواهید داد چون تمرکز را از طرف مقابل میگیرید و آن فرد حواسش را به جاهای دیگری که اصلاً ربطی به قضیه شما ندارد، می برد. خودتان را جای آن شخص بگذارید و بگوئید اگر بخواهم با این فرد ارتباط برقرار کنم، چه نقاط ضعفی خواهم داشت و چه مواردی باعث اذیت شدن من می شود.
میخواهم مقداری مغز انسان ها را به شما نشان بدهم و بگویم این مغز که آنقدر بر بدن حاکم است، یکی از تنبل ترین اعضایی است که در دنیا وجود دارد ولی شناسائی این موضوعی که برایتان اعلام میکنم خیلی می تواند به شما در، تقویت روش ارتباطی تان و حاکم شدن بر مدار مذاکره کمک کند.
1- مغز ما انسان ها بسیار خودبین است
یعنی از کلمه ای به نام " من " بدش می آید. یعنی زمانی که شما در مذاکره می گوئید : من و تیمم – من و افرادم – من بهترینم – من بالاترینم. مغز ما انسان ها به صورت خودکار خاموش می شود و متوجه بقیه حرف های شما در مذاکره نخواهد شد. چرا؟ چون آن فقط خودش را می بیند.
روزی یک استاد دانشگاه از من پرسید شما در فارسی به We چه میگوئید؟ من جواب دادم، ما. در جواب من گفت Maw is a sound of a cow . پرسیدم پس به جای ما باید چه چیزی بگوئیم؟
گفت : شما – تو
وقتی شما به طرف مقابلت میگوئید این کار چیزی است که من دوست دارم شما از من بدانید – شما چه چیزی را دوست دارید درباره من بدانید یا از من بشنوید. به نظر من این به درد شما میخورد و باعث میشوید که تمام توجه آن فرد را به محور مذاکره خودتان جلب کنید و اینگونه او را درگیر می کنید با آن مسئله ای که در حال بیان آن هستید.
2- مغز ما انسان ها عاشق تضاد است
من برای این تضاد برای شما خاطره ای می گویم. روزی شرکت خود من برای مناقصه ای شرکت کرده بود و در آنجا شرکت های بزرگ زیادی بودند. همه شرکت ها در اوایل صحبتشان که در آن مناقصه دفاع می کردند، یا یک powerpoint اعلام میکردند که چه شرکتی هستند و از چه افرادی تشکیل شده است. همه افراد به این نوع سخنرانی عادت کرده بودند. زمانی که من برای دفاع به اتاق جلسات رفتم، به شدت دنبال کاغذ بودم که پیدا نکردم و به جای آن از دستمال کاغذی روی میز استفاده کردم و روی آن نوشتم من میدانم مشکل شما چیست و من میدانم به چه صورت باید آن را حل کرد و باید چه کارهایی انجام داد و روی آن دستمال یک سری چیزها را نوشتم و حالا ادامه این را روی power point نشان میدهیم.
این ایجاد تضاد باعث توجه افراد به من شد و اتفاقاً ما مناقصه را بردیم و زمانی که رفتیم پرونده مناقصه را دوستان بگیرند، آن فرد گفته بود که شما از همان سازمانی هستید که آن آقا ما را با دستمال کاغذی پرزنت کرد.
مغز ما انسان ها عاشق تضاد است یعنی اگر شما بدانید که هر انسانی یک سری حساسیت دارد، مانند حساسیت به قیمت، عاطفه و ... . این حساسیت ها را اگر شما درک کنید، خودتان را متضاد نشان می دهید و وقتی طرف مقابل تفاوت شما را با دیگران متوجه می شود، با شما همراه تر می شود. به همین دلیل در ابتدا گفتم که هویت درونی و میانی برای شما خیلی مهم است چون اگر شما یاد نگیرید که دهانتان نباید بوی بد بدهد و چرایی این ندانستن را ندانی و هرچقدر هم برای مثال دندان هایت را لمینت کنی هم باز به درد نمیخورد زیرا آن را باور نداری.
ولی جناب مهریزدان در تضاد ها هم نباید زیاده روی کرد
100%
من از اول گفتم هدف گذاری، استراتژی، تاکتیک، زمان بندی.
شما نمیتوانید تمامی این موارد را با هم انجام دهید و هرچقدر مهره دارید را بازی کنید.
یک فرمانده بزرگی میگفتند : هر زمانی که میخواهی لشگرکشی کنید، نباید به طرف مقابل اعلام کنید که می خواهید حمله کنید چون آن طرف هم برای مقابله با تو لشگرش را آماده خواد کرد.
زمانی که طرف می بینید شما با دست پر با او صحبت میکنید، آن فرد هم در طول زمان تیمش را قوی تر می کند. اتفاقاً بعضی جاها وقتی شما هدفت را میدانی برای مثال هنگامیکه من از شما بخواهم که لیوانت را به من بدهی شاید با دلخوری و یا از روی رودروایسی لیوان را به من بدهی. اما زمانیکه من از شما بخواهم که لطف میکنید چند دقیقه لیوانتان را به من قرض بدهید تا چیزی را توضیح دهم، با خیال راحت تری لیوانتان را به من می دهید.
این تکنیک ها و مهارت ها با تمرین کردن و دانستن، ایجاد میشود و به طور کلی آگاهی همراه با کسب دانش فقط با تمرین میسر میشود.
مثلاً شما کلاس فتوشاپ می روید و کار با تمامی ابزار را یاد می گیرید ولی پایه اساسی، یعنی طراحی را بلد نیستید. در مذاکره نیز در ابتدا باید روح مذاکره را درک بکنید. زمانیکه روح را درک بکنید قواعد پیروزمندانه خودت را می توانی بچینی و برنامه ریزی کنید.
3- مغز ما انسان ها لمسی است
قسمت بعدی صحبت های من tangible بودن مغز است یعنی مغز ما بسیار بسیار چیزهایی که حس کرده برایش اهمیت دارد و مهم است. چرا میگویند بچه هایی که از کودکی مشکل بینایی یا تنبلی چشم میگیرند، نمیتوانند متوجه شوند که لیوان چیست. زیرا مغزشان هیچ تجسم دیگری از لیوان ندارد و آن قسمت خطرناک همین است. مغز ما به مواردی که آنها را حس کرده، حساس است. هنگامیکه شما بودجه پائین خودت را ملاک قرار دادی و هیچ نگاهی به بالا یا پائین یک قیمت نداری و زمانیکه یک فروشنده در حال کمک به شماست و شما را راهنمایی می کند که بهترین شکل ممکنه با بودجه ات برسی و تقابل داشته باشد و خیلی هم فاصله با شما ندارد، احساس کمک کردن و یاری کردن را داشته باشید، میتوانید خیلی اتفاقات بزرگتری را رقم بزنید.
آقای دکتر یک نکته ای به ذهن من اومد و آن این است که :
ما میدانم یک فرد مخالف آن ماجرائی است که ما بخواهیم راجع به آن مذاکره کنیم. آیا ما همیشه باید مذاکره کنیم یا جائی هست که باید از مذاکره کردن اجتناب کنیم؟
گاهی زندگی شما به یک مذاکره با فردی دشوار است. پس شما بدون اجتناب باید با این افراد مذاکره کنید. ما نوع رفتار، کلمات، نوع زبان بدن و ... در خصوص افراد دشوار را داریم.
ما بعضی اوقات برای آنکه مذاکره را به سمت خودمان برگردانیم، چون میبینیم که محور مذاکره در حال فاصله از ماست، از قصد پای خودمان را با شدت به میز می زنیم، زیرا این موضوع باعث می شود توجه بقیه افراد دوباره به سمت ما جلب شود و ما بتوانیم بر آن محور حاکم شویم.
زمانی که شما غیر از این حالت را دارید و میبینید که با مذاکره کردن با یک فردی که لزوماً فقط در حال از دست دادن زمان شماست و شما در حال از دست دادن انرژی تان هستید، نمیتوانید حاکم شوید و هیچ چیزی هم در زندگیتان تغییر نخواهد کرد.
4- احساسی بودن مغز
دوستان مغز ما انسان ها بسیار احساسی است و به جای وعده و وعید برای آینده آن را با زمان حال درگیر کنید. اتفاق هایی که در آینده به آن وعده میدهید را در زمان حال بیاورید و بگذارید مغز آن را حس کند.
ما در مذاکره دو نوع انگیزاننده داریم، انگیزاننده های منفی و انگیزاننده های مثبت.
این که از تکنیک انگیزاننده های مثبت و منفی کجا استفاده کنیم، با شماست. مثلاً اگر الان این شامپو را نزنی، کچل می شوی؟ یا شامپوی من را نزنی کچل میشوی.
کدامیک از این جملات بیشتر تأثیرگذار است؟ این مهارت شما در مذاکره است.
آقای دکتر در خصوص صفت های افرادی که میخواهیم با آنها مذاکره کنیم پرسیده اند.
مثلاً اگر بخواهیم با یک آدم متقلب و دروغگو یا شخصی که به تقلب و دروغگوئی معروف است، چگونه باید مذاکره کنیم؟
خب خیلی جالبه، من سال ها قبل در شرکتی فقط در زمان های استخدام آن شرکت میرفتم و در تمامی مصاحبه ها می نشستم تا ببینم آن فرد دروغ می گوید یا خیر؟
آن هم از روی زبان بدن
اگر مجبور باشید با همچین افرادی به مذاکره بپردازید، قبل از شروع می بایست از روی زبان بدن آن فرد متوجه شوید که الان در سرش چه چیزی میگذرد. در حال فکر کردن به چه چیزی است چگونه میخواهد شما را فریب دهد و قصدش از فریب دادن چیست؟ البته حواستان باشد که شناسایی تمام فریبکاری های یک شخص بسیار کار مشکلی است و هر چه قدر او متقلب تر باشد کار را برای شما سخت میکند.برای همین موضوع باید تا جایی که امکان دارد، از ورود به چنین مذاکره هایی خودداری کنید ولی اگر چاره ای نداشتید میتوانید به درست ترین شکل ممکنه برای ورود به آن مذاکرات برنامه ریزی کنید. در ادامه سعی میکنم در این وقت باقی مانده مسئلی را مطرح کنم که به بهترین شکل می تواند برای شما کارآمد باشد.
انجام حرکت های اضافه زبان بدن در هنگام بیان موضوع اصلی و موضوعات دیگر در مذاکره
فرض کنید من میخواهم با دغل بازی لیوان شما را بخرم و برای اینکه بتوانم شما را مجاب کنم، شروع میکنم به بیان کلمات و ارتباط چشمی تا اینکه در لحظاتی چشم خودم را از چشم شما بر میدارم و حرکت های اضافه تری انجام میدهم، مثلاً شروع میکنم به خاراندن پیشانی ام یا اتفاقات دیگر، تمامی این موارد، علائمی هستن که به شما می تواند هشدار دهد چون تمرکز شما را با یک چیره دستی از محور اصلی مذاکره میگیرد و دارد با شما بازی میکند و چون به حرف خود اعتماد ندارد از ادامه ارتباط چشمی با شما حتی شده برای لحظاتی خودداری میکند.
دوست عزیزی که این سؤال را پرسیده است باید دقت کند که مهارت خودش را در مذاکره بالا ببرد. این مورد یک شبه به دست نمی آید. باید کاملاً قدرتمند شوند و پیشنهاد من به این دوستان این است که از مشاوره مذاکره کنندگان قدرتمند استفاده کنند و حتماً یک مذاکره کننده قدرتمند،با خودشان در مذاکرات ببرند.
اجازه دهید یک مثالی بزنم، خیلی وقت ها در مذاکرات، برند آن اشخاص در مذاکره می فروشد، نه برند آن کالا. گاهی به آن شخص اعتماد می کنیم و آن کالا را می خریم و حتی وقتی کالایی را می خریم، هرکدام، یک سری ارزش ها به آن ها اضافه می کنیم. لزوماً یک پیراهن نمیتواند خدمات گارانتی داشته باشد ولی زمانیکه خود شما از یک برند معتبر خرید می کنید احساس می کنید ارزشی به ارزش هایتان اضافه شده است.
هنگامیکه شما مذاکره کننده خوبی باشید، آن شخص اعتماد بیشتری روی حرف های شما خواهد داشت و پس از خرید کالای شما و بعد از تست آن موجب می شود به وعده های برند شما اعتماد کند.
5- شروع و پایان برای مغز ما انسان ها خیلی مهم است
خیلی وقت ها کلماتی که در شروع گفته می شود و کلماتی که در پایان ادا میشود با بیشترین احتمال در ذهن طرف مقابل می میماند و آن کلماتی که در وسط گفته می شود خیلی وقت ها در ذهنمان نمی ماند. یک کارگردان معروف میگفت، یک کارگردان موفق کسی است که فیلمی را عاشقانه یا جنگی شروع کند و عاشقانه یا جنگی آن را به اتمام برساند.
6- مغز ما بسیار بصری است
وعده به شما می دهم اگر شما خودت را تبدیل به یک مذاکره کننده قدرتمند کنید، مغز آنقدر تنبل است که دیگر پیگیری نمیکند که آیا همانی بودی که واقعاً خودت را نشان دادی یا خیر. این برمی گردد به شما که چگونه از توانمندیتان استفاده می کنید.
دوستان در این مسیر مهارت را یاد بگیرید
دانش مذاکره را یاد بگیرید
روی خود شناسیتان و روانشناسی افراد کار بکنید و بعد از این مراحل به سراغ تکنیک ها بروید. چون دانستن تکنیک ها لزوماً همان کارهای مصنوعی ای می شود که شما نمیتوانید به دفعات مکرر تکرار بکنید. زمانی برای دیگران خوشایند هستند که دیگران از وجود شما لذت ببرند و ارزشی به ارزش های زندگی شان اضافه شود. زمانی که ما حرف از برندینگ شخصی میزنیم و به عنوان یک مذاکره کننده قدرتمند، شما یکسری وعده می دهید، مردم باید وعده هایی که از سمت برند شما می آید را لمس کرده باشند و به آن اعتماد کرده باشند.
برای آنکه تبدیل به یک مذاکره کننده قدرتمند شوید فقط کافیست شروع کنید و بخواهید که این کار را برای زندگیت انجام دهید، مابقی مسیر یادگیری، آموزش و تمرین کردن است که می تواند به شما کمک کند.
من در این مصاحبه فقط سعی کردم لذت بخش بودن مذاکره را در زندگی به شما یاد بدهم. مسلماً اینجا نمیشود خیلی تکنیک به شما آموزش دهم .
برای جمع بندی حرف هایم می خواهم یک شعار بگویم :
شما می توانید مروارید سفید دیگری بر روی مرمرهای سفید باشید، یا مروارید مشکی رنگی باشید که بتوانند شما را به راحتی پیدا بکنند.
دسترسی به فایل های صوتی این مصاحبه
در این جا فایل اصلی مصاحبه را برای آن دسته از دوستانی که زمان کافی برای خواندن این مصاحبه را ندارند، بارگزاری می کنیم.